Руководство: где брать отзывы, и как с ними работать

Большинство из нас хоть раз в жизни покупали некачественные товары. И больше не хочется, чтобы это повторилось, правда? И все мы прекрасно понимаем, что на странице товара в интернете может быть написано что угодно, но необязательно оно будет соответствовать действительности.

Как узнать, действительно ли товар стоит того, чтобы тратить на него деньги? Особенно если это новый товар или вы покупаете его в незнакомом месте? Посмотреть отзывы людей, которые уже его купили и опробовали.

Отзывы — это одно из самых убедительных социальных доказательств. Они помогают увеличить объем продаж и сформировать хорошую репутацию. Разберемся, где брать отзывы и как с ними работать.

Виды

Есть несколько видов отзывов:

— Текстовые — это самый распространенный вид, подходит для любых товаров и услуг.

— Текст + фото — эффективный тип отзывов для товаров. На фото может быть изображение купленного товара или результат его использования.

— Аудио — если в качестве отзыва у вас есть запись голоса покупателя, то желательно дать ее расшифровку, потому что не всем и не всегда удобно проигрывать аудио — для части потенциальных покупателей такой отзыв может оказаться бесполезным.

— Видео — также хороший вариант для любого вида товаров/услуг. На записи может быть демонстрация покупки или просто рассказ о впечатлениях покупателя. Видео-отзыв также желательно дополнить текстовой расшифровкой.

Как собирать отзывы

Отзывы — это хорошо, но где их брать? Есть несколько способов убедить покупателя потратить свое время на создание отзыва.

Оставьте призыв. Для начала самое простое — добавьте на лендинг или страницу товара призыв и удобную форму для отзыва. Люди любят рассказывать о себе и делиться мнением, но их об этом нужно попросить.

Здесь важно не усложнять пользователю задачу многоэтапной регистрацией или обязательными полями. Как вариант — можно использовать виджеты социальных сетей. Почитайте о том, как размещать отзывы на лендинге →

В обмен на плюшки. Этот способ собрать отзывы предполагает, что вы за них что-то дадите покупателю: скидки, бонусы, подарки — какие-то другие приятные мелочи.

Его можно использовать вкупе с предыдущим, чтобы мотивировать самых ленивых покупателей.

Конкурс. Это вариант не для постоянки, но он может помочь вам собрать сразу большой объем материала. Устройте конкурс с ценным призом за лучший отзыв. Разместите информацию о нем на сайте или отправьте в рассылке тем, кто уже что-то купил. Здесь можно просить сложные отзывы типа видео или подробных рассказов с фото. Это не только мотивация для покупателей поделиться своим мнением, но и азарт.

Постпродажные рассылки. Здесь все просто — через неделю после покупки рассылаете письма с просьбой написать отзыв. Этот способ отлично совмещается с Плюшками.

Попандеры и опросы. Этот вариант продходит, когда нужно собрать отзывы для приложения или другого контента, который пользователь получает в рамках площадки. Желательно, чтобы формы появлялись после пика положительных эмоций у клиента. То есть после того, как он получил какой-то информативный урок, прочитал интересную статью (например, в СМИ, работающих по подписке) или прошел очередной уровень в игре.

Купить отзывы. Этот способ можно использовать на начальном этапе, пока у вас почти нет покупателей и отзывы, соответственно, писать некому. Почитайте о том, какие отзывы работаю сегодня и при чем тут нейрокопирайтинг →

4 признака хорошего отзыва

Он не анонимный. Люди учитывают анонимные отзывы, но доверия к ним меньше. Желательно, чтобы клиент дал свои данные: имя, возраст, город, фото, ссылку на профиль в соцсетях. Это, конечно, идеальная ситуация, но как минимум имя нужно получить.

Он содержит конкретику. В отзыве должен описываться товар/услуга, позитивные и негативные впечатления от его использования, результаты. Если в отзыве есть немного негатива, не нужно его убирать. Описание мелких недостатков сделают отзыв реальным в глазах других покупателей.

Чтобы не получать бесполезные отзывы в формате: «Все круто, спасибо!», задавайте покупателям наводящие вопросы:

— расскажите, как вы используете товар;

— что в нем понравилось/не понравилось;

— какой результат вы получили и т. д.

Можно разработать форму с несколькими графами — покупателю не придется даже думать, что написать, нужно только ответить на вопросы. Но в этом случае читателю отзывов должно быть понятно, что для сбора используется стандартная форма, иначе их однотипная структура может сыграть с вами злую шутку — натолкнуть пользователя на мысль, что отзывы куплены.

Он должен закрывать сомнения будущих покупателей. Пусть это будет всего несколько подробных отзывов, но в них должно быть описано, как товар проявил себя в сложных ситуациях.

Вы на него отреагировали. На вопросы нужно отвечать, за позитивные отзывы благодарить, а как работать с негативом, сейчас узнаем.

Что делать с негативными отзывами

Правильная реакция на негативные отзывы помогает укреплять вашу репутацию. У всех случаются проколы, кроме того, есть вещи, на которые продавец повлиять не может, например, товар оказался со скрытым браком или потерялся на почте.

Что же делать, если вам написали гневный негативный отзыв:

— если вы действительно виноваты — извиниться, компенсировать покупателю убытки равноценным товаром/услугой, отписаться о том, что проблема решена;

— если виноваты не вы — извиниться, подробно объяснить ситуацию, предложить покупателю бонусы, скидки и т. д.;

— если негатив необоснован — извиниться, детально разобраться, в чем дело.

Разговаривать нужно вежливо, даже если покупатель вас раздражает. Расписывать ситуацию лучше в подробностях, чтобы стороннему читателю было понятно — вы не виноваты либо виноваты, но признаете это и всеми силами стараетесь исправить положение.

Что делать не нужно:

— удалять негативные отзывы — если все отклики сплошь положительные, пользователи могут счесть их фейковыми, а недовольный покупатель легко найдет другое место, чтобы написать о вас — там, где удалить такой отзыв будет невозможно;

— ругаться — это только усугубит ситуацию с обиженным покупателем и сформирует у других мнение, о вас как о ненадежном и безответственном продавце, с которым лучше не связываться.

Негативный отзыв — это отличный шанс показать, что вы умеете решать проблемы и заслуживаете доверия.

В заключение

Полученные отзывы нужно публиковать не только на страницах товаров и одностраничниках, но и в пабликах в соцсетях. Они не только будут формировать лояльность у имеющихся клиентов, но и помогать продавать новым.

Не гонитесь за идеалом, негатив в разумных объемах полезен, чтобы отзывы выглядели реальными, а продавец могу показать себя ответственным и надежным.